Cuma, Ekim 07, 2005

Hatayı Avantaja Dönüştürmek

Satın aldığınız bir üründe bir problem çıktığında, genelde içinizi bir sıkıntı kaplar. Çünkü, ürün üreticisi şirket ile karşılıklı uzun bir macera yaşayacağınızı tahmin edersiniz hemen.

Gerçekten de, bir çok kurum size ürününü satarken çok sempatik görünmesine rağmen, ürünle ilgili ilk şikayetinizde, farklı bir yüz ile karşılaşırsınız. Ürün sanki kendilerinin değilmiş de, size lütfen hizmet veriyorlarmış gibi bir hava oluşur. Satıcılar genellikle hemen savunma pozisyonlarına geçerek, hatanın üründen değil de, sizden kaynaklandığını anlatmaya çalışırlar. Siz derdinizi anlatmaya çalışsanız da, sizi pek de dinlemezler ve ezberledikleri bazı kalıp cümlelerle size cevap verirler.

Aslında, bu tip durumlar, avantaj elde edilebilecekken, harcanmış fırsatlardır genellikle. Akıllı kurumlar ve satıcılar, bu durumları, kendileri için bir avantaja dönüştürmeyi bilirler. Nasıl mı?

Müşteriyi Dinlemek
Problem durumunda, müşteriler öncelikle karşılarındaki kurumun kendilerini dinlediğini ve hatayı düzeltmek için çaba sarf etmeye hevesli olduklarını görmek isterler. Bu aşamada, hata müşteriden bile kaynaklansa, öncelikle müşterinin söyleyeceklerini dinlemek çok önemlidir. Hatta, çoğu durumda, müşteriler çok kızgın, ve bir an önce problemi çözmek için sabırsız olacaklardır. Bu sebeple, müşteriye probleminin her durumda çözüleceği havasının yaratılması ve güven uyandırılması gereklidir. Bu aşamada yapacağınız en kötü şey, müşteriyi tam olarak dinlemeden, savunmaya geçmenizdir. Hatalı bir ürünle karşılaşarak, zaten yeterince problem yaşamış olan müşterinizi, iyice kendinizden soğutmanıza sebep olacaktır.

Kendinizi Müşterinin Yerine Koyarak, Çözüme Gitmek
Bu aşamada en iyi yöntem, oluşan problemi kendiniz yaşasaydınız, size ne şekilde bir çözüm sunulmasını tercih edeceğinizi düşünmekten geçmektedir. Gerçekten de, eğer bu yöntemle olaya yaklaşırsanız, müşterilerinize çok daha iyi çözümler sunabildiğinizi göreceksiniz. Müşterinize bu aşamada, problemin sizin için önemli bir itibar meselesi olduğunu ve çözümü için elinizden gelenin en iyisini yapmaya çalıştığınızı hissettirmeniz gereklidir.

Çözümünüz İle Müşterinizi Şaşırtmak
Oluşan problem ile yorgun düşmüş olan müşterinizin, sadece mevcut problemini çözmek, size ekstra bir avantaj sağlamayacaktır. Zaten bu sizin görevinizdir. Mühim olan, bu problemi çözme hızınız ve diğer davranışlarınız ile, müşterinizin beklentilerinin çok üzerine çıkabilmektir. Hatta, sembolik de olsa, müşterinizin gönlünü almak için yapacağınız jestler, müşterinizi çok sağlam şekilde size geri bağlamak için yeterli olabilecektir.

Bir Amazon.com hikayesi!
Amazon.com, nasıl amazon.com oldu diye düşünenlere, kendi başımdan geçen bir hikayeyi anlatmak istiyorum.

Hikaye, amazon.com'un ilk dönemlerinde verdiğim bir kitap siparişi ile ilgili. Kitap siparişlerinde posta ücreti yüksek bedellere vardığı için, ABD'den verdiğim siparişler eğer çok acil değilse, normal posta ile gönderilmesini tercih etmekteydim. Bu tip gönderimler ise, ucuz olmakla beraber vapur ile geldiği için, size ulaşması 2-3 ayı bulabilmekteydi. Yine böyle bir sipariş vermiştim ve sipariş verdiğimi bile aradan geçen zaman içerisinde unutmuştum. Yaklaşık 5 ay sonra bana amazon.com'dan bir e-posta geldi. E-postada kısaca şu söylenmekteydi: Size gönderdiğimiz posta, sebebini bilemediğimiz şekilde bize geri dönmüştür. Siparişinizi ne yapalım? İsterseniz paranızı hemen iade edebiliriz veya hala ihitiyaç duyuyorsanız, kitapları size tekrar gönderebiliriz.

Benim için kitapların gelmesi daha önemli olduğu için, amazon.com'a kitapları tekrar göndermesi yönünde bir mesaj gönderdim ve beklemeye başladım.

Ve şaşırtan hizmet!
Benim bu mesajı göndermemden 1 gün sonra, gerçekten şaşırtan hizmetin ne olduğunu anlayacaktım. 1 gün sonra DHL kitaplarımı adresime getirmişti. Amazon.com, kitaplarımı hiçbir ekstra ücret talep etmeden, en hızlı kurye servisi ile, adresime 1,5 gün içerisinde teslim etmişti. Aslında bunu yapmalarını beklemiyordum, çünkü ilk gönderimde kitapların bana ulaşmaması ile ilgili amazon.com'un hiçbir sorumluluğu yoktu. Ama, amazon.com, bunu bir fırsat olarak görmüş ve zarar etse de gönderiyi DHL hızlı kurye ile yapmıştı.

Sonuç: Sadık ve Reklamınızı Yapan Müşteri
İşte o günden beri, amazon.com'dan verdiğim siparişler ile ilgili çok rahatımdır. Çünkü, bilirim ki, amazon.com için benim problemlerimin çözümü önem taşımaktadır. Gerçekten de, sadık bir müşteri olarak, o zamandan beri amazon.com'dan binlerce dolarlık alışveriş gerçekleştirdim. Üstelik, bu süre içerisinde, bu hikayeyi bütün tanıdıklarıma anlatarak, amazon.com'un da reklamını yapmış oldum.

Bu olayın 1997 yılında geçtiğini ve daha kimsenin CRM, müşterinin değeri v.b. gibi konuları konuşmaya başlamadığını da belirtmekte fayda var sanırım.

Ne dersiniz, sizce de müşterinize bu yatırımı yapmaya değmez mi?

Tag: , , ,

2 yorum:

Erdal Esat ANIK dedi ki...

Benim de "amazon.co.uk" ile benzer bir deneyimim oldu. Buradan birçok defa sipariş vermiştim ve son seferinde normalde 15-20 günde elime geçen ürünler 1 ay olmasına rağmen gelmemişti. Bunun üzerine firmaya bir e-mail gönderdim ve durumu sordum. Kendileri hemen cevap göndererek ilgileneceklerini söylediler. Ve ertesi gün kendilerinden bir e-mail daha geldi. Bu mektupta durumu araştırdıklarını, kendi gönderimleriyle ilgili bir sorun olmadığını, bu durumun büyük ihtimalle bizim posta işletmemizden kaynaklandığını bildiriyorlar, ve aynı ürünleri TEKRAR (bu sefer DHL ile) gönderdiklerini söylüyorlardı. Tabi ki şok oldum. Ancak esas şoku ertesi gün postacımız ilk sipariş verdiğim ürünleri kapımıza getirince yaşadım. Hemen "amazon"u durumdan haber ettim, ancak bana verdikleri cevap inanılmaz güzeldi. Postalama masraflarının çok fazla olacağını söylüyorlar, ve ikinci kez gelen kitapları istediğim gibi değerlendirebileceğimi söylüyorlardı. Nitekim 1 gün sonra diğer gönderi de geldi. Daha önce hayatımda böyle bir olay yaşamadığım için bana yeni bir bakış açısı öğreten bir olay oldu. O günden beri her imkan bulduğumda bu olayı anlatırım ve yabancı kitapları başka yerden almayı bile düşünmem.
NOT: Bu olay da 1998 yılında gerçekleşti.

Saygılarımla,
Erdal
eanik@yahoo.com

Serdar Öner dedi ki...

Başınızdan geçen bu güzel olayı paylaştığınız için çok teşekkürler Erdal bey. Benim başıma gelen olayın bir rastlantı değil, bilinçli bir şirket politikası olduğunu bu olay da kanıtlamış oluyor.

Hakkımda

Fotoğrafım
İstanbul Teknik Üniversitesi, İşletme Mühendisliği bölümünden 1989 yılında mezun oldum. Sırası ile PEG A.Ş., Alboy A.Ş., Superonline A.Ş, Turk Nokta Net Ltd. Şti. (Turk.Net), Doğan Online (E-kolay) ve İksir A.Ş. (İxir) ve DorukNet'te farklı pazarlama yöneticiliği pozisyonlarında görev yaptım. Şu anda, Markethink markası altında bağımsız pazarlama yönetim ve danışmanlığı servisleri konusunda çalışmaktayım. Bana ulaşmak isterseniz, oner.serdar@gmail.com adresini kullanabilirsiniz.