Pazartesi, Kasım 14, 2005

E-Ticaret ve Güven

E-Ticareti, yerleşik olarak yapılan ticaretten ayıran en önemli unsurların başında güven gelmekte. Satıcı ile alıcının birbirlerini görmeden gerçekleştirdikleri bu ticaret tipinde, hem satıcı, hem de alıcı normal ortamdakinden çok daha fazla kendilerini güvende hissetmek isterler.

Direkt iletişimin olmaması
Normal ticari ilişkilerde alıcı ve satıcı birbirlerini görerek alışveriş gerçekleştirdikleri için, güven duygusunu oluşturan birçok etken, biz daha farkına varmadan, bilinç altımızda oluşmaya başlar. Bunlar arasında, alıcı ve satıcının görünümü, ticaretin gerçekleştirildiği mekanının verdiği güven duygusu, hareketlerin ve iletişimin samimiliği, satıcının aynı mekandaki geçmişi, ürünlerin göz önünde ve incelenebilir durumda olması öncelikli olarak sayılabileceklerdir.

E-ticaret'te ise, bu saydığımız etkenlerin birçoğu ya yoktur, ya da sınırlı şekilde geçerlidir. Özellikle ülkemizde, online ortamda gerçekleştirilen ticarete bakış açısı, çekingen bir tavır sergilemekte. Bunun başlıca nedeni, online olarak verilen bilgilerin, kötü niyetli olarak kullanımından çekinilmesi. Kısacası, güven eksikliği.

E-ticaret'te özellikle satıcı tarafında güven oluşturmanın başlıca etkenleri aşağıdaki gibi sayılabilir:

Satıcının e-ticaret geçmişi ve müşteri referansları: Satıcıya daha önce müşteri olmuşların vereceği referanslar, birçok tüketici gözünde güven oluşturnma açısından en yüksek seviyede önem taşımaktadır.
Web sitesinde verilen bilgilerin güncelliği ve doğruluğu: Web sitesinin iyi bir stok takibi sistemine sahip olması, müşterileri ile yaşanabilecek birçok problemi baştan önleyecektir. Stokta olmayan bir ürünün stokta var gibi gözükmesi ve sipariş alınması, müşteri tarafında güven kaybetmenin en güzel yollarından biridir. Ayrıca, sitede yer alan ürün bilgilerinin, satılan ürünün gerçek özelliklerini yansıtması da aynı şekilde çok büyük öneme sahiptir. Önemsiz gibi gözükebilecek bir ayrıntı, müşteri için büyük önem taşıyabilecektir.
İletişimdeki başarı: Müşteriler ile gerçekleşecek elektronik iletişimin, açık ve hızlı şekilde gerçekleştirilebilmesi, müşteri e-postalarının zamanında cevaplanması önem taşımakta. Cevapsız kalan bir müşteri e-posta mesajı, kaybedilmiş bir müşteri ile hemen hemen aynı anlama gelecektir.
Hızlı servis: Online ortamda gerçekleşen alışverişlerde, müşterinin bekletilmemesi çok çok büyük önem taşımakta. Unutulmamalı ki, müşteri her zaman köşebaşında yer alan dükkandan istediği ürünü temin edebilir. Gerçek dünya ile rekabet edilebilmesi için, satılan ürünün çok hızlı şekilde teslim edilmesi gerekmekte.
Fiyatın önemi: E-ticarette müşterinin sizinle pazarlık etme imkanının çok daha az olması, sitenizdeki ürünlerin fiyatlarını daha önemli hale getirmekte. Müşterinin bilgiye ulaşmasının çok kolay olduğu elektronik ortamda, ürün fiyatlarını şişirmeniz söz konusu olamayacak bir yaklaşımdır. Sizi tercih etmeyen müşterilerin kim olduğunu bile bilmeyeceksiniz. Kısacası, eğer elektronik ortmada ticaret yapmaya kalkışıyorsanız, gerçek dünyadakinden daha düşük kar oranlarına da baştan razı olmanız gerekmekte. Veya, daha pahalı satacaksanız, bunun mutlaka iyi bir açıklaması olabilmeli. Müşteriler, sizin yüksek fiyatla satış yaptığını bir kere düşünmeye başladılar mı, bu konuda müşteri güvenini geri kazanmanız çok zor olacaktır.
Oluşabilecek sorunlara çözüm yaklaşımı: Aslında en önemli etkenlerin başında bu gelmektedir. Uzun vadede, sürekli bir müşterinizin alışverişi esnasında küçük de olsa problem yaşaması kaçınılmaz bir durum. Ancak, müşteriler için daha önemli olan, bu problemin, satıcı tarafından ne şekilde çözüldüğü olmakta. Satıcıların, bu gibi durumlarda, kendilerini müşteri yerine koyarak, uzun sürede oluşmuş olan güven duygusuna zarar vermeyecek çözümler üretmesi gerekmekte.

Uzun vadeli yaklaşımın önemi
E-ticarette başarılı olabilmenin en önemli yollarından biri, müşteri sadakatinin oluşturulmasından geçmekte. Özellikle ülkemizde, henüz nispeten az sayıdaki elektronik ortam müşterisinin her biri büyük önem taşımakta. Bir müşteriye, bir kere satış yapmanın değil, müşteriyi sürekli olarak bağlamanın önemli olduğu gerçeği, aslında sadece elektronik ortama özgü değil, ama bu ortamda daha önemli olduğu da bir gerçek.

E-ticarette müşteriyi kazanmanın ön şartı olan güven oluşturmanın, ancak uzun ve bilinçli müşteri politikaları ile elde edilmesi mümkün gibi gözüküyor. Müşteri ile ilişkinin her kademesinin dikkatli şekilde planlanması gerekmekte. Gelişigüzel yaklaşımlar ile, e-ticaretteki başarı da rastlantılara kalmış olmakta.

Tag: , , ,

5 yorum:

onur yuksel dedi ki...

e-ticaret herşeyi ile güvene dayalı bir sistem. Kredi kartı nosunu o kutucuklara yazarken bile insanın bazen eli titriyor. Daha önce alışveriş yapanların fikirleri yeterince doyurucu olmuyor.Nedense bende o yorumları firmaların yaptığı yönünde bir düşünce var. Güvensizlik çok fazla ama huyum kurusun hep internetten alışveriş yapıyorum . Aradıklarımı sadece orda buluyorum. Ama her alışveriş sitesinede güvenmemek lazım .

ercan pali dedi ki...

Güvenilir olan ile olmayan e-ticaret siteleri arasındaki farkları(ssl sertifikası-ulaşılabilecek müşteri hizmetleri-sabit bir adres..vs) ayırt edebildikten sonra bu kadadra tedirgin olmaya gerek yok.

devran dedi ki...
Bu yorum yazar tarafından silindi.
devran dedi ki...

Aşağıdaki çalışmamızın faydalı olacağını düşünüyorum:

E-Ticaret müşterileri neler bekliyor?

wolf dedi ki...

Ben bir e-ticaret sitesi sahibiyim. Fiyat ucuzluk konusu ile ilgili bazı problemlerim var ve herkesin yardımcı olmasını rica ediyorum. Sitemdeki bütün ürünler stoğumda var ve ürünleri çok ucuza alabilme kabiliyetimde var. Bu sebebpten dolayı siteme herkez faydalansın e birazda para kazanalım diye ucuz fiyatlara satmaktayım. Fakat ürünleri çok ucuz koyunca kimse inanası gelip almamakta, ama liste fiyatını yazınca herkes almakta ben müşterilerine ucuz ürün satmak isteyen, herkesin faydalanmasını isteyen düzgün bir kişiyim. Sonuçta nekadar çok ürün satarsam okadar çok ürün ve ucuza alabilirim, sonuçta böyle bir kabiliyetim var. Sizce bu problemi henüz ünlü olmamış bir site nasıl aşabilir. Şimdiden ilginize teşekkür ederim

Hakkımda

Fotoğrafım
İstanbul Teknik Üniversitesi, İşletme Mühendisliği bölümünden 1989 yılında mezun oldum. Sırası ile PEG A.Ş., Alboy A.Ş., Superonline A.Ş, Turk Nokta Net Ltd. Şti. (Turk.Net), Doğan Online (E-kolay) ve İksir A.Ş. (İxir) ve DorukNet'te farklı pazarlama yöneticiliği pozisyonlarında görev yaptım. Şu anda, Markethink markası altında bağımsız pazarlama yönetim ve danışmanlığı servisleri konusunda çalışmaktayım. Bana ulaşmak isterseniz, oner.serdar@gmail.com adresini kullanabilirsiniz.