Pazar, Ocak 15, 2006

KFC, Peçeteler ve Müşteri

Kentucky Fried Chicken'ın ürünlerini çok severim. Her ne kadar çoğunlukla kızartma ürünler içermesinden dolayı sağlıklı beslenme kurallarını delse de, kimse kızarmış bir KFC pilicinin lezzetini inkar edemez :-)

Buna rağmen, bu restoranlarda sürekli olarak karşılaştığım bir durum beni epeyce rahatsız etmiştir. Uzun bir süredir de, hem sağlıklı beslenme eğilimimden, hem de artık bu marka bana pek de sempatik gelmediği için KFC restoranlarına uğramıyordum. Bayram tatilinde rastlantı eseri birşeyler yemek için uğradığımız KFC restoranında bu durumun hala devam ettiğini gördüm. Herhangi bir KFC restoranında koca bir menü sipariş ettiğinizde, menünüzle birlikte size sadece 1 adet (o da en incesinden) peçete verilir. Malumunuzdur ki, kızarmış pilici yemek için ellerinizi kullanmanız gerekir ve bu ürünü yiyip bitirmeniz için sadece 1 adet peçete mutlaka yetersiz gelecektir.

Ne olacak ki? Peçete istemek o kadar zor mu? Niye büyütüyorsun olayı?
Aslında, eğer ürünü alırken kasada 1-2 peçete daha isterseniz, size tabii ki verilmektedir. Bu durumda problem yokmuş gibi düşünebilirsiniz. Ama beni rahatsız eden konu, 1 adet peçete ile bitirilemeyeceği açıkça belli olan bu ürün için, müşterinin mutlaka peçete istemek zorunda bırakılmasıdır. Çoğu durumda, sadece 1 peçete verildiğini, yemeğinizin ortasında farkedersiniz ve sadece peçete almak için yemeğinizi kesip, tekrar kasaya gitmeniz gerekir. Üstelik, diğer bütün yardımcı malzemeler (pipet, plastik çatal-bıçak, tuz v.b.) açıkta müşterinin alabileceği bir pozisyonda yer alırken, her nedense, peçeteler o bölümde yer almaz ve mutlaka kasadaki görevliden bu değerli nesneyi istemeniz gerekir.

Müşteriyi dinleyen kim?
Bu durum beni çok rahatsız ettiği için, sanırım 2 yıl önce KFC'nin uluslararası web sitesinden kendilerine bir şikayet mesajı da iletmiştim. Mesajıma gelen cevap da, samimiyetten uzak ve KFC'nin müşteriyi nasıl aptal yerine koyduğunun bir kanıtıydı aslında. Cevapta, KFC'nin aslında müşterilerine çok değer verdiği, ancak bu durumun peçete tasarrufu ile ilgili değil de, çevreci kaygılar ile alınmış olan bir önlem olduğu belirtilmekteydi. Zaten istediğiniz zaman size peçete kasada verilmekteydi. Daha ne istiyordunuz ki?

Bu mesajdan sonra, en azından uzun bir süreliğine KFC restoranlarında yemek yememeye karar vermiştim. İşte bu bayramda da, bu uzun ayrılıktan sonra KFC restoranlarında ilk yemek yiyişimdi. Ve hiçbir değişiklik olmadığını görüp, kendimi tekrar kandırılmış hissettim.

Bilanço karı planlamakla, müşteriyi dinleyerek kar etmek arasında fark var!
Peki KFC hangi zihniyetle bu uygulamayı gerçekleştiriyor? Tabii ki bir takım (kusura bakmayın ama burada kötü anlamda bu terimi kullanacağım) muhasebecilerin basit hesapları ile. Bu şöyle bir hesap: Her yıl bütün KFC restoranlarında toplam 100 milyon menü servis ediliyor. Her menüde verilen 2 adet peçetenin maliyeti (tanesi atıyorum 0.5 centten) 1 milyon USD yapıyor. E o zaman bilançoda bütçe karı çıkartmanın çok kolay bir yolu var! Her menü ile 1 peçete verelim, bütçemizde 500 bin USD kara geçelim!

Evet, hesabın böyle yapıldığına %100 eminim. Ve beni asıl rahatsız eden de bu.

Hesaplanmayan şeyin ise, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati olduğu çok açık.

Yazık ki, uluslararası çalışan bu kadar büyük kurumların bile doğru dürüst bir müşteri ve pazarlama stratejisi danışmanları yok. Yoksa var da mı böyle oluyor? Öyleyse durum daha da vahim!

13 yorum:

A. Selim Tuncer dedi ki...

Benim de hiç fast-food yeme alışkanlığım yoktur. Ama KFC'nin kızarmış tavuklarına bayılırım. KFC'yle ilgili güzel bir anım da var. Yaklaşık bir buçuk yıl önce Japonya'daydım. Uzak Doğu yemek kültürü bana çok sevimli gelmediği için on gün boyunca epeyce ıstırap çektim orada. Tabii biraz yol yapma zahmetine katlanırsanız Amerikan, İtalyan restoranları var bol miktarda. Bir market zincirini dolaşırken Tokyo'nun uzak semtlerinden birinde KFC'ye rastladım. Aynı lezzet. Hayatımda o kadar tavuk yediğimi hatırlamıyorum. Neredeyse Amerikan restoranında çalışan Japon çocuklara "Hemşerim!" deyip sarılacaktım yani.

Bu yazı öyle denk geldi ki, doğrusu şaşırdım. Biraz önce KFC'deydim. Menümü aldım. Yemeye başlayacağım. Önce peçete hiç yok sandım, meğer tabağın altında kalmış. Dediğin gibi incecik bir şey. Allah'tan henüz söz dinleme çağında olan çocuklar var da "Gidin, birkaç peçete kapıp gelin, bakayım." diyerek sorunu giderdim. Yoksa KFC'ye epeyce uzak bir yerde oturuyordum.

Ayrılırken şunlara bir takılayım diye düşündüm. Hanım "Hadi, daha alışveriş yapacağız." deyince vazgeçtim.

Sağol. İçimi dökmüş oldum.

Dr.Alp Sarıcalıoğlu dedi ki...

Halbuki bu çevreci KFC merkezi Kentucky şehrinde gittiğiniz restaurantta size başka bir köşede ketçap,mayonez,barbekü sos ve peçeteler,pipetten doyasıya istediğiniz kadar alabilirsiniz.Nereden mi biliyorum?
5 yıl boyunca yaşadığım okuduğum şehri nasıl unutabilirim.Tamamen terbiyesizlik olduğunu da söyleyebilirim.Bunu asla Amerika'da yapamazlar.Nasıl ki Amerika'da gittiğiniz Mc donald's restaurantlarında el ile yemek yemenin hastalıkları artıracağı düşüncesi ile patates kızartmasına çatal veriyorlarsa bu da aynısı olsa gerek...
G3 ülkesine bakış açısı.Bence hepimiz boykot etmeliyiz.

utku yasavul dedi ki...

Aynı uygulama pizza hut'ta da var pizza da çoğu zaman elle yenen bir yiyecek ve masaya yalnızca bir peçete geliyor. Cirosu milyar dolarlar civarında dolaşan dev firmaların sinektan yağ çıkarmaya çalışıp bu kadar küçük çaplı hesaplar yapmaları pek Türk işi gibi geliyor insana acaba bu firmaların yönetemin de vatandaşlarımız mı görev yapıyor :)))

Mustafa Sert dedi ki...

Türkiye'de pizzahut ve KFC'nin lisansı aynı firmaya ait. Uygulamalarının da aynı olması da doğal. KFC'nin cimri davranışını sos konularında daha da abarttığını söyleyebilirim. Ben barbekü sosa bayılırım. İstemezseniz zaten tepsiye koymazlar. Bir KFC restoranında ilave sos istediğimde ücretini ödemem gerektiğini söylediler. Bu küçük ayrıntılar bir müşteriyi soğutmaya yetiyor.

volkan dedi ki...

Tespitlerin herbiri doğru ve yerinde. Tüm yazılanları okurken için ezildi resmen, zira ben de bu KFC peçetelerinden ziyadesiyle sıkıldım.

KFC peçetelerinin durumunu önceden bildiğim için, peçete isterim ama tepsiye ilave edilen peçeteler de hiçbir zaman yetmez.

Her firma maliyetlerini kısmak ister ama bu kadar da gözüne soka soka kısılmaz maliyetler.

Sos konusunda ise, daha önceleri bazı firmalar ilave soslar için para isterlerdi. "neyse parası veririz kardeşim" :), o ayrı konu tabii ama ben orada en basit tabiriyle "ekmek arası köfte" için bir sürü para vermişim sana, bunu da unutma ! Neyseki sonra para istemekten vazgeçtiler derken, geçenlerde yine rastladım. Şubeden şubeye değişen uygulama bir zincir için kabul edilemez.

Bu kadar çok mağazası olan, çok uluslu şirketlerin Türkiye'deki faaliyetlerinde bu kadar "adam sende" uygulamalar görmek hoş değil.

İki lokma keyifle yemek istemişim, peçete, sos vs. hesabınız yüzünden zehir etmeyin keyfimi yahu.

eren dedi ki...

Genellikle KFC restoranında yemek yerine eve sipariş etmeyi tercih ediyorum. Gerçekten restoran'da peçete konusunda oldukça cimri davranmalarına rağmen eve gönderilen her siparişte abartılı sayılarda ıslak mendil gönderdiklerini söyleyebilirim. Evimizde o kırmızı KFC kolonyalı mendillerinden oluşan küçük bir dağ var.

isim rumuz olsun dedi ki...

valla ben kfc diye ararken al-baik diye mekke medine de filan bi tavuk cu duydum sırf sipariş için sıra almak icin sıraya giriyormussunuz ve 200 300 kisi sıra da oluyormus muthis bir lezzetmis ve subesi 60 tane filan mıs bi arastırın okuyun sanırım bu lezzeti kaçırdık :(

Adsız dedi ki...

merhabalar ben KFC personelliyim.Bizim restorantımızda müşteriye istediginden fazla peçete verilir ve tasaruff ise farklı şekilde yapılır nasıl mı? bizim yemeklerde peçete almamız yasaktır(personelerin yani)müşteri memnuniyetti %100dur. müşteri istedigi zaman menüsünü üstünüzden aşagı dökebilir yada ne biliyim.bagırır çagırır biz insanların insan oldugunu unutanlarla yaşıyorken bir peçetenin lafını bile etmek komik bizki personeller olarak kendimizi feda etmişken hele ki

Serdar Öner dedi ki...

Yorumunuz için teşekkürler. Ben senelerdir KFC'de yemek yemiyorum, ama bu yazı yazıldıktan sonra belki de bir şeyler değişti ve peçete problemi ortadan kalktı :-)

Hızlı yemek satan restoralardaki "müşteri kraldır" kuralını biliyorum. Aslında, normal müşteriler için bu kural bağlılık yaratmak açısından faydalı. Örneğin ben BK veya McDonald's'da isteğim Diet Cola yanlışlıkla normal şekerli olarak verilirse, hemen hiç problem yaratmadan değiltirilmesini seviyorum. Buna benzer kolaylıklar, müşteriyi ve personeli rahatlatmakta. Ama bu kuralı bilerek suistimal eden ve personele kaba davranan müşteriler kasa kuyruğunda benim de dikkatimi çekmekte. Bunun savunulacak bir yanı yok, kolay gelsin. Selamlar.

Adsız dedi ki...

Teşekkürler işimizin kolay olmadıgını ve her işin bir zorlugunun oldugunun farkındayız.Aslına bakarsanız biz personeller müşterilerin yerine koyarak kendimizi o şekilde sunum yapıyoruz.Sonuçta aldıklarına karşılık bellirli bir ücret ödemekte ve ona gerekli hizmet verilmek zorunda ama inanın her koşulda müşteri haklıdır kuralı bizimde insan oldugumuzu unuturuyor müşterilere (yorumuma bu kadar çabuk cvp verip önemsediginiz için teşekkürler)

Adsız dedi ki...

Serdar Bey aynı durumdan muzdaribiz,KFC'nin bu tavrını çok manasız buluyorum.Yorumlarınız arasında Al-Baik'ten bahseden bir yazı vardı.Geçtiğimiz bahar Umre ziyaretim sırasında keşfettiğim ve dönem dönem çoook özlediğim bir lezzettir.Al-Baik tavuklarını tattıktan sonra Kfc hikaye gibi gelir.Evet kuyruklar olur şubelerinde,bu yüzden her mahallede şubesi vardır nerdeyse..ama hiç bir şubesinde fazladan istediğiniz sosdan tutun peçeteye kadar hiçbirşeye gerilen bir çalışan göremezsiniz..eyvah çok canım çekti yine :) Büşra

Adsız dedi ki...

tek kelimeyle rezalet!!! siparişi verdikten 85 dakika sonra geldi. 8 aramamın her defasında siparişimin çıktığı söylendi.

Adsız dedi ki...

Bırkanın lezzeti falan , şu emperyal kültüründen uzaklaşın artık, saf olmayın.. Adamlar ketçap mayoneze bile para alıyorlar, peçete konusunu yazmışsınız zaten , çalışanlar deseniz sanki mebus olmuşlar hepsi ayrı bir artist , her neyse bunları müşteri memnuniyetinden çok para pul ilgilendirir yoksa dünya nasıl yönetilir değil mi ? Bizim kültürümüzde önemli olan insan kazanmaktır , para değil. Saygılar.

Hakkımda

Fotoğrafım
İstanbul Teknik Üniversitesi, İşletme Mühendisliği bölümünden 1989 yılında mezun oldum. Sırası ile PEG A.Ş., Alboy A.Ş., Superonline A.Ş, Turk Nokta Net Ltd. Şti. (Turk.Net), Doğan Online (E-kolay) ve İksir A.Ş. (İxir) ve DorukNet'te farklı pazarlama yöneticiliği pozisyonlarında görev yaptım. Şu anda, Markethink markası altında bağımsız pazarlama yönetim ve danışmanlığı servisleri konusunda çalışmaktayım. Bana ulaşmak isterseniz, oner.serdar@gmail.com adresini kullanabilirsiniz.