Çarşamba, Temmuz 26, 2006

Pazarlama Karnavalı


Pazarlama karnavalında, her hafta pazarlama bloglarında yayınlanan en iyi yazılar biraraya getiriliyor. Karnavala her hafta başka bir blog evsahipliği yapıyor. İlk hafta evsahibi blog Marketallica, yani Özgür Alaz.

Haydi tıklayın karnavalın tadını çıkarın!

Tag: , ,

Cuma, Temmuz 21, 2006

Unilever'in logosu

Bir pazarlamacı olarak geçtiğimiz günlerde kendimden utandım. Bunun nedeni, banyodaki bir temizlik malzemesinin üzerinde gözüme takılan Unilever'in yeni logosunu nasıl olup da bu güne kadar görmezden geldiğimi kendi kendime anlayamamamdı. Yanlış anlamayın, Unilever'in logosunu değiştirdiğini fark edeli çok oldu, ancak, logonun detayını hiç incelememiştim. Ve o gün logoyu detaylı inceledikçe, içimde enteresan duygular oluştu. Unilever'in logosunu gerçekten çok güzeldi, çok iyi düşünülmüştü. Yeni logo, uzaktan bakıldığında büyük bir U harfi olsa da, yakından incelendiğinde U harfinin küçük sembollerden oluştuğu görülmekteydi. Bu küçük sembollerin Unilever'in ürettiği yüzlerce ürünün, ürün gruplarını ve şirketin temel felsefelerini sembolize ettiklerini tahmin ettim o anda.

Sonra bu konuda webde kısa bir araştıma yaptım ve aslında 25 küçük sembolün logoda yer aldığını öğrendim. Logo genel olarak Unilever'in 2010 stratejisi 'Vitality' (Canlılık)yi temsil etmekteydi. Bunu okuyunca, logoyu ilk gördüğümde gerçekten de bu duyguyu hissettiğimi hatırladım ve etkilendim.

Logo'nuz duygu uyandırıyor mu?
Sonra aklıma takıldı, kaç logo bende bu etkiyi bugüne kadar yaratabilmiştir diye? Üstelik, konusu itibarı ile bu işi başarmanın çok zor olduğu, çok uluslu bir hızlı tüketim ürünü üreticisinin logosunun bunu başarabilmesi, bence çok etkileyici bir durumdur.

Neden acaba bu logo beni etkiledi diye de, şimdi bu yazıyı yazarken düşünüyorum. Sanırım, aşırı tüketim nedeni ile, çevre kirliliğinin inanılmaz boyutta bir problem olma yolunda ilerlediği bugünlerde, bir hızlı tüketim ürünü şirketinin, kendi ürünlerinin yanında, hayatın temel elementlerine logosunda yer vermesi, belki de bu konudaki düzenin değişmesi gerektiği düşüncemi desteklediği için mi? Çok saf bir yaklaşım belki ama, Unilever'in bu konuda tüketicilerin küçük bir kesimindeki rahatsızlığı ve yükselen değerleri çok iyi izleyerek, daha şimdiden değişim sinyalleri vermesi, bu tip şirketlerin işini hiç de şansa bırakmadıklarının bir göstergesi bence. Sanırım bu noktadan sonra, başka bir blog yazısı konusu çıkar, "sustainable development", "sustainable consumption"... üzerine.

Neyse, sonuçta bence logo çok başarılı ve Unilever'in yönlenişini çok net şekilde ifade ediyor. İşte logodaki semboller:

elbise
şişe
çiçek
el
biber
dondurma
kar tanesi
kaşık
dudaklar
fincan
arı
saç
geridönüşüm sembolü
palmiye
partiküller
güneş
parlama
kaynak
çay
balık
kuş
kalp
dna
sıvı, damla
dalga

Sembollerin anlamları için, bu konuyla ilgili Unilever'in sayfasını ziyaret edebilirsiniz, tıklayın.

Ayrıca, "Unilever introduces new corporate brand"i de okumanızı tavsiye ederim.

Bu arada not, logo Wolff Olins ve Miles Newlyn tarafından geliştirilmiş.

İlgili Yazılar
Dinamik Logo Olur mu?
UPS logosunun gelişimi
Fiat'ın Yeni Logosu
P&G ve Danone Amblemleri
A. SELIM TUNCER | DIYALOG: | Vitra ve Artema’nın logoları daha yeni değişmemiş miydi?

Tag: , , , ,

Salı, Temmuz 18, 2006

Ege'den selamlar!


Oğlumuz Ege bugün 6 ayı geride bırakıp, 7'inci ayına adım attı. Altı ay geride kalmış ve bakıyorum da ne çok şey yaşanmış. O belki bunları hatırlamayacak, ama bizim için altın değerinde anlardı hepsi de.

Umarım, yaşamanın her geçen gün zorlaştığı bu dünyada, bütün bebeklerin çok daha fazla şansı, parlak ve mutlu bir gelecekleri olur.

İlgili yazı:
Oğlumuz oldu!

Ürününe sahip çıkmak

Günümüzde farklılaşmanın en kolay yollarından biri de, bence "ürününe sahip çıkmak"tan geçiyor (ürünü en geniş anlamında (mal ve servisler) kullanıyorum). Aslında bir ürün sahibi kurumdan beklenebilecek en temel sorumluluklardan biri, o kurumun ürettiği mal ve servislere sahip çıkması, müşterinin yaşadığı problemle ilgili sorumluluk alması. Ama uygulamada bunu görmek son dönemde biraz zorlaştı.

Tüketiciyi Koruma Kanunu
Günümüzde artık üretici ile tüketici arasındaki ilişki büyük oranda kanunlar ile belirleniyor. Bir çok ülkede "tüketiciyi koruma kanunu" benzeri kanunlar var. Bu kanunlar, her üreticiyi, belli minimum garanti şartlarını sunmaya zorluyor. Yapılmak istenen şey, üreticinin karşısında genellikle bireysel olarak duran tüketicinin korunması. Bu kanunlar, genellikle tüketiciyi korumakta başarılılar. Bu sayede, üretici kötü niyetli bile olsa, tüketici oluşabilecek anlaşmazlıklara karşı büyük oranda korunmuş oluyor.

Tüketiciyi Koru(ma) Kanunu
İşin kötü tarafı, tüketiciyi, kötü niyetli (veya niyetsiz) üreticilere karşı genel olarak korumakta başarılı olan bu kanunların, iyi niyetli üreticileri, bazı durumlarda yanlış yönlendirmesi ve/veya, bazı durumlarda da, üreticilerin arkasına saklanacakları bir duvar oluşturması. Tüketiciyi Koruma Kanunları'nın, üreticilerin temel alacakları bir servis seviyesi standardı gibi durması bence önemli bir tehlike.

Oraya saklanma, seni görüyorum!
Bir çok kurumun, sadece genel durumlar için hazırlanmış bir "Garanti Belgesi"nin arkasına saklandıklarını görmek üzücü. Ben, bir "Garanti Belgesi"nin, müşteri ile üretici arasındaki genel servis seviyesi şartlarını belirlediğini, ama sınırılayıcı olmaması gerektiğini savunuyorum. Yani, müşterinin o ürünle ilgili karşılaşabileceği her türlü problemli durumu bu belgeye dahil etmek çok zor. Dolayısı ile, belli durumlarda, müşterinize Garanti Belgesi'ndeki şartları öne sürerek çözüm sunmama yoluna gitmek, düşülebilecek kolay ve vahim bir hata.

Müşteri her zaman mutlu olmak ister!
Müşteri müşteridir ve her zaman mutlu olmak ister. Şöyle bir tablo düşünün:

Diyelim ki beyaz eşya satıyorsunuz ve bir müşteriniz var. Bu müşteri, sizin ürünlerinizi neredeyse bir kaç kuşaktan beri kullanmakta. Bir gün müşteriniz sizi arıyor ve garanti süresi bir kaç hafta önce dolan çamaşır makinesindeki çok masraflı bir arızadan bahsediyor. Ne yaparsınız?

Şimdi de, yine aynı işi yaptığınızı, ama başka bir müşterinizle ilgili durumu gözünüzde canlandırın. Daha önce hiç tanımadığınız, o mekana yeni yerleşen bir müşteriniz sizden evi için gerekli bütün beyaz eşyayı satın alıyor ve garanti süresi dolduktan sonra, benzer bir arıza ile ilgili sizi arıyor. Ne yaparsınız?

Şimdi başka bir tabloyu düşünün, bir GSM operatörüsünüz ve sizin yaklaşık 10 yıldır müşteriniz olan bir kişi, sizi ilk defa servisleri ile ilgili önemli bir problem sebebi ile arıyor. Günlerden Cuma ve geceyarısı saat 03:15. Mevcut prosedüre göre, müşterinizin problemini çözmeniz için Pazartesi gününü beklemeniz gerekmekte. Müşterinizin problemini hemen çözebilmek için, mevcut prosedürlerinizin dışına çıkmanız gerekiyor. Ne yaparsınız?

Bu örneklerin hiç birinde aslında kanuni olarak bir sorumluluğunuz olmasa bile, gerçekten de doğru davranış şekli sizce de böyle mi olmalı?

Garanti Şartları Hazırlama Kılavuzu: Müşterinizin sizin için değeri ne?
Müşterinizi ne kadar mutlu etmeye razı olacağınız, müşterinin sizin için ifade ettiği değerle ilişkilidir. Her müşterinize eşit muamele yapmak, lafta güzel gibi gözükse de, ticaret yapan bir kurum için kabul edilemez bir durumdur. Müşterinizin değerini bilmek, ve buna göre davranmak zorundasınız.

Müşterinizle aranızdaki ilişkinin, basit bir alışveriş ilişkisi olduğunu düşünmek, düşebileceğiniz önemli bir hatadır. Çünkü, müşteriniz için, sizin değeriniz, sadece aldığı elle tutulan ürün ve servislerin yanında, müşterinin size özel olarak kafasında canlandırdığı bir kurum/ürün imajı ile ortaya çıkmaktadır. Bu imajın oluşması için kimi durumlarda yıllar geçmesi gerektiğini, ve sizin düşündüğünüzden çok daha derin bir bağlantı oluşmuş olabileceğini unutmayın.

Bir de gerçek hikaye:
Çok yakın bir arkadaşım, bir otomobil satın alıyor. Ama, arkadaşımın şirketinin tahsis ettiği ayrı bir aracı olduğu için, kendi özel aracını çok az kullanıyor. Dolayısı ile, periyodik bakım zamanı geldiğinde, çok da fazla kullanmadığı aracını servise götürmüyor. Düşüncesi şu: "şirket otomobilimi kullanmayı bıraktığım zaman, kendi aracıma kapsamlı bir bakım yaptırırım, böylece hemen hemen hiç kullanmadığım otomobilim için, gereksiz bakım yaptırmamış olurum." Neyse, aradan zaman geçiyor ve arkadaşım aracını kullanmaya niyetleniyor ve kullanmadan önce yetkili servise bakım için götürüyor. Serviste yapılan bakım esnasında, aracın cam fitillerinin kenar bölümünde paslanma tespit ediliyor. Normalde 6-7 yıl paslanmazlık garantisi sunan bir marka olduğu için, arkadaşım bunu ilk anda dert etmiyor. Ama, bu arada servisten gelen bir telefon, kendisine işin düşündüğü gibi olmadığını gösteriyor. Servis yetkilileri "paslanmazlık garantisinin, periyodik bakımlarını zamanında yaptıran araçlar için geçerli olduğunu, kendisinin ise, periyodik bakım zamanlamalarına uymadığı için, paslanmazlık garantisinden faydalanamayacağını" söylüyorlar. Arkadaşım da, "bunun çok saçma olduğunu, mekanik v.b. bir bakıma ihtiyaç duymayan boyada meydana gelen bu problemin, kullanıcı hatasından kaynaklanmasının mümkün olmadığını, burada açık şekilde üretimden kaynaklanan bir problem olduğunu" ifade ediyor. Ancak, sonuç değişmiyor, araç üreticisi şirket, "bu hatanın kendilerinden kaynaklanmadığını" ifade ederek, ancak ücretli tamirat yapabileceklerini söylüyorlar.

Sonuç ne mi oluyor? Bu otomobil markasının fanatiği olan, ve üst üste iki kere aynı model otomobili bu kurumdan satın alan arkadaşım, bir daha aynı markalı otomobil kullanmamaya yemin ediyor. Olayın gelişme şekli ve diğer her şey tartışılabilir, ama sonuç çok açık, bu marka artık arkadaşımı kaybediyor. Herkese o markayı anlatan, belki bazılarının da tercih etmelerini sağlayan arkadaşım, markayı sevmesine rağmen, bu davranış üzerine markayla ilişkisini bitiriyor. Küçük bir boya tamirinin üstlenilmemesi, gelecekteki potansiyel alımların hepsini sonlandırıyor.

Aslında problem uygulamada değil. Asıl problem, bu kararı alırken, ilgili otomobil üreticisinin, bu müşterisini her hangi bir müşteri olarak görmesi. Onun daha önceki alımların, kendi markası ile ilgili davranışlarını ve tarihçesini incelememiş olmaları. Müşteri ilişkisinin sürekliliğini değil, günlük kar/zarar bilançosunu dikkate almış olmaları.

Aslında mal satmadığınızı unutmayın!
Kısacası, siz müşterinize bir mal satarsınız, ama onlar yaşam tarzı ve mutluluk satın aldıklarına inanırlar. Başarılı ve kalıcı kurumların, bu duyguları ve müşterilerin kendileri için değerini iyi analiz edebilen, ve buna göre servis sunan kurumlar olduğuna inanıyorum. Buna göre hareket eden kurumlar, müşterileri ile ilişkilerinin her aşamasında katı kurallar uygulamak yerine, esnek ve son noktadaki personelinin insiyatif kullanabileceği imkanları yaratmaktalar. Sonuç ise, karşısında katı bir kurum yerine, derdinin dinlendiğini ve bir şekilde çözüm sunulmaya çalışıldığını anlayan ve ona göre, markaya daha bağlı olan bir müşteri grubu ortaya çıkıyor.

Ürünlerinizin arkasında durarak ve müşterinizin derdini anlamaya çalışarak çözüm üretmeniz, müşterilerinizi mutlu etmek, farklılaşmak ve sadık müşteriler yaratmak yolunda atabileceğiniz, basit gibi gözüken, zor, ama aynı zamanda da etkili bir araç. Bunu kullanıp kullanmamak size kalmış.

Markayı merak ettiniz mi? Opel.

İlgili diğer yazılar:
Hatayı avantaja dönüştürmek
Müşterinin değeri
İkea'da kral kim?
CRM'i en iyi yapan kişi: bakkalınız
KFC, peçeteler ve müşteri
Dominos Pizza ve peçeteler
Honda ve Mercedes
Bir Arçelik macerası

Tag: , , , , , , , ,

Pazartesi, Temmuz 17, 2006

E-kart.com.tr

Bir araştırma yaparken, Eczacıbaşı Grubu'na bağlı E-Kart şirketine ait web sitesini ziyaret etmemem gerekti. Sürekli Firefox tarayıcısını kullandığım için, önce web sitesindeki içeriğin Flash kullanımı ile ilgili olarak, tam olarak görüntülenemediğini düşündüm ve hemen Internet Explorer'da siteye tekrar giriş yaptım. Ama değişen bir şey olmadı. Hata tarayıcıda değil, web sitesinin kendisindeydi.

Genellikle arada sırada kötü web sitelerine rastlasam da, hepsini burada konu yapmamaya çalışıyorum. Ama ait olduğu gruba yakıştıramadığım bu web sitesi, gerçekten de "kötü örnek" olabilecek özelliklere sahip. Site bana şu havayı veriyor, sanki bu şirketin doğru dürüst bir ürünü yokmuş da, web sitesini boş bırakmamak için garip grafiklerle doldurma yoluna gidilmiş. Tabii ki aslında öyle olmadığından da eminim. Ama site, navigasyon ve görsel tasarım konusunda son derece tutarsız, içerik de yetersiz. İşte size sırası ile karşılaştığım web sayfaları. Dilerseniz siz de ziyaret ederek, kendiniz durumu görebilirsiniz: http://www.e-kart.com.tr

Giriş Sayfası



Ana Sayfa



Ürünler Sayfası



Ürün Sayfası



Üye Giriş Sayfası

Diğer şirket siteleri belli bir kaliteyi tutturmuş olan Eczacıbaşı Holding 'de, sanırım bu site gözden kaçmış.

Tag: , , , ,

Cuma, Temmuz 14, 2006

Silverwing ile 30000 kilometre


Geçtiğimiz günlerde eşimle Anadolu Feneri'nde balık yemeğe giderken, Silverwingimiz'le de 30.000 kilometreyi devirdik. Yukarıdaki fotoğraf tam o anda çekildi. Çok yakında da motosikletimizin 4. yaşını kutlayacağız!

Bu 30.000 kilometre sonunda marka olarak Honda'yı seçmekte ne kadar doğru bir karar verdiğimizi daha iyi anladık. Çünkü, Honda, bu süre içerisinde periyodik bakımlar dışında en ufak bir arıza yaratmadı. Servis teşkilatı, oluşabilecek güvenlik problemlerine karşı bizi her zaman önceden uyararak, garanti süresi dışında bile olsa, gerekli parçaların değiştirilmesini sağladı. Motorumuz, çok zorlayıcı şartlarda, onlarca büyük yol çukuruna girişe ve uzun yolculuklarda kullanmamıza rağmen, bizi yolda bırakmadı.

Mükemmel üretim kalitesi ve mükemmel satış sonrası desteğinden dolayı çok teşekkürler Honda! Senden diğer şirketlerin öğreneceği çok şey var.

Çarşamba, Temmuz 12, 2006

Ambalaj ile fark yaratmak


Sürekli bilgisayar ekranı ile senelerce çalışmaktan olsa gerek, son 1-2 senedir gözlerimde kuruluk problemi oluştu. Bulanık görme ve gözde batma hissi yaratan bu durumun en iyi çözümü de suni gözyaşı damlaları. Bu damlalar, önemli bir aktif madde içermediklerinden, gözünüzde problem hissettiğinizde sıkça kullanılabiliyor.

Bu konuda bir kaç farklı firmanın ürününü kullandıktan sonra, en kullanışlı ambalaja sahip olduğunu düşündüğüm Alcon firmasının "Tears Naturale Free" ürününü sürekli kullanmaya karar verdim. Bu kararımdaki en önemli etken de, ürünün ambalajının tasarımının çok iyi yapılması oldu. Diğer ürünler, bir şişe ve damlalıkla göze damlatılan, ve paket açıldıktan sonra genellikle 1-2 hafta içerisinde kullanılması gereken ürünler. Alcon'un ürünü ise, bir paket içerisinde, 32 adet küçük plastik şişecikten oluşuyor. Şişeciklerin üstündeki kapak bölümü, hafifçe kopartılarak ambalaj açılıyor . İşin güzel yanı, ambalaj bu şekilde açıldıktan sonra, kapağın tekrar kapatılabilmesi. Yani bir şişeciği, gün içerisinde ihtiyaç olduğunda bir kaç defa kullanmanız mümkün. Böylece, 32 adet şişecik içeren paket, size uzun süre, içeriğini ziyan etmeden kullanım imkanı tanıyor. İlk alımda biraz daha fazla fiyata sahip olsa da, içeriğini verimli kullanmanızı sağladığı için, diğer ambalaj tiplerinden bir kaç kat daha ucuza geliyor. Üstelik, bu şekilde, ürünün her zaman steril durumda olduğundan emin oluyorsunuz ve son kullanım tarihlerine kadar şişecikleri kullanabiliyorsunuz. Alcon'un ürününe benzer küçük şişecik sistemini kullanan başka markalar da var, ancak, onlarda kapağın tekrar kapatılabilmesi özelliği yok, yani bir paketi açtıktan ve 3-4 damla kullandıktan sonra şişeciği atmak zorunda kalıyorsunuz.

Müşteri gibi düşünmek ambalajda da önemli!
Alcon bence burada kendini müşterinin yerine koyarak, müşterinin ihtiyacı ve duygularını çok iyi analiz etmiş, ve sadece ambalaj özellileri ile müşteri sadakati oluşturmanın güzel bir örneğini veriyor.

Bu uygulamayı gördükten sonra, insan günlük hayatta kullandığımız ambalajların ne kadar düşünülmeden, önem verilmeden tasarlandıklarına şaşırıyor aslında. Örneğin, mısır gevreğinin poşetini açtıktan sonra, neden ağzını kolayca ve hava almayacak şekilde kapatamıyoruz? Bisküvi ambalajları açıldıktan sonra neden tekrar kapatılamıyorlar, hepsini bir kerede bitirmemizi mi bekliyorlar? Örnekleri kolayca çoğaltabiliriz.

Sizin de başarılı bulduğunuz ambalaj tipleri var mı? Veya, kolayca geliştirilebileceğini düşündüğünüz ambalajlar hangileri?

İlgili bağlantılar:
Alcon Web Sitesi
Tears Naturale Free Ürün Sayfası

İlgili Yazılar:
Ambalajınız iyi mi?
Deneme boyu ambalajlı ürünler
Saşırtan ilaç Kutusu
Doğada Çözünebilen Su Şişesi

Tag: , , , ,

Çarşamba, Temmuz 05, 2006

OGS/KGS Üzerine 2

Bundan uzun süre önce OGS/KGS konusunda bir yazım olmuştu. Bu yazımdan sonra güzel gelişmeler oldu, artık ne mutludur ki İstanbul'daki Boğaziçi Köprüsü'nde sadece bu cihazlar ile geçiş yapılabiliyor. FSM Köprüsü'nde ise sınırlı sayıdaki gişeden hala ücretli geçiş mümkün. İşin enteresan tarafı, bu konuıdaki birçok teşviğe rağmen, hala bu cihazları kullanmayan ve gişelerin önünde uzun kuyruklar oluşmasına sebep olan İstanbullu araçlar mevcut. Diğer şehirlerden gelen araçlar ve turistlerin bu araçları kullanmıyor olması normal karşılanabilir, ama kuyruklardaki araçların çoğu 34 plakalı ve hala üşengeçlik sebebi ile bu cihazları kullanmamaktalar tahminimce. Ama sonuç ne olmakta; bizim gibi KGS/OGS kullananların da yolu bu sebeple tıkanmakta.

Artık acıma olmamalı!
Bundan sonra bence yapılacak şey çok basit. Köprülerden nakit geçiş ücretlerine astronomik bir zam yapmak gerekiyor. Mesela kart ve OGS ile 2,40YTL'ye geçiş yapılan yerde, nakit geçiş ücreti 3 YTL değil de 10 YTL gibi bir ücret olmalı. Bu köprünün ve bağlı yolların tıkanmasına sebep olan kişilerin, bunun bedelini de ödemeleri artık çok şaşılacak bir şey değil. Köprüyü nadir olarak kullanan turist vb. için bu zam önemli olmayacaktır, ama sık olarak kullanan ve hala otomatik geçiş cihazı kullanmayanların da canı epeyce yanacaktır ve cihaz kullanmaya mecbur kalacaklardır fikrindeyim.

Not: Köprünün tek tıkanma nedeni nakit geçişler değil belki ama, sadece bu sebeple ek olarak çekilen eziyetin büyüklüğü de ortada herhalde?

İlgili yazılar:
OGS/KGS İle İlgili Bir Öneri

Pazartesi, Temmuz 03, 2006

IKEA'da kral kim?


Cumartesi günü çok sıcak havada IKEA'ya gidelim dedik. Yazlığın ihtiyacı olan bir takım eşyaları en ucuzundan almaktı amacımız. Bu konuda IKEA'yı çok seviyorum, ürünlerin en ucuzunu bile alsanız, tasarım ve fonksiyonel kalitesi iyi olduğu için iki gün sonra sizi yarı yolda bırakmıyorlar. Neyse, alışverişimizi yaptık. İndirim sezonu olduğu için de inanılmaz bir kalabalık vardı. Fakat yine de mağazanın organizasyonunun mükemmelliği sayesinde, çok fazla sıkılmadan ve beklemeden işimizi gördük.

IKEA'da alışverişin güzel yanlarından biri de, mağaza kafeteryasında güzel bir yemeği, makul fiyata yiyerek, alışveriş yorgunluğunu atabilmeniz. Bu sefer de öyle oldu. Somon (veya gerçek Türkçe adı ile Som Balığı) balığını çok sevdiğimiz için eşimle birer somon tabağı aldık. Tabi öncesinde oğlumuz Ege'nin mamasını vererek :-)!

Bu arada, kafeteryada karabiber ararken, tuz-biber standının yanına asılmış enteresan bir şey gözüme ilişti, evet bu bir tek kullanımlık bebek yemek önlüğüydü. Hemen bir tane aldım. Ege mamasını bitirmiş olmasına rağmen, müşterinin ihtiyaçları konusunda bu kadar ince düşünülmüş olması beni etkilemişti ve bunu eşimle de paylaşmak istemiştim.

Sadece müşterinizi düşünmek artık yetmiyor!
Evet, işte bu bence artık iş dünyasındaki rekabetin, ne düzeye geldiğinin çok güzel bir örneği. Artık sadece müşterinizi düşünmek de yetmiyor, onun alışverişini sağlamak ve rahat ettirmek için, müşterinizin çocuğunu, annesini, babasını, teyzesini, halasını ve kardeşlerini de düşünmek zorundasınız. Şaka gibi gözükse de bu böyle. IKEA bu bebek önlüğünü bize sunmasa ne olacaktı? Hiç bir değişiklik olmayacağını düşünebilirsiniz. Ama bence böyle değil, bu hareket, IKEA'nın bize şu mesajını taşımakta "Bizden alışveriş yapın, biz sizinle ilgili her şeyi düşünüyoruz". Böylece, müşteri olarak bizlerin aklında IKEA ile ilgili uzun vadeli hoş imge ve deneyimlerin yerleşmesi sağlanmakta. Sonrasında da, "sadık müşteri" dediğimiz, hatta bazen de "fanatik müşteri" diyebileceğimiz tipteki müşteriler ortaya çıkmakta.

Bu detayları görünce, IKEA'nın dünya çapındaki başarısını da anlamak pek zor değil. Müşteriye bu kadar yatırım yapan bir şirketi görünce, diğer tarafta müşterinin en basit ihtiyaçlarını bile karşılayamayan/karşılamak istemeyen kurumların geleceğinin ne olacağını tahmin etmek pek de zor değil. Bu olay bana hemen KFC'nin peçetelerini hatırlattı. İçimden güldüm tabii ki.

Erkekler de bebek bakabilir!
Tam mağazadan çıkacağız, son bir tuvalete uğrayayım dedim. Tuvaletin kapısında bir kaç kadının bakındığını gördüm, muhtemelen diğer köşede olan kadınlar tuvaletini aramaktadırlar diye müdahalede bulunarak "kadınlar tuvaleti öbür köşede" dedim. Kucağında bir bebek olan kadın da biraz şaşkın şekilde "ama bebek bakım işareti erkek tuvaletinde" diye cevap verdi. Sanırım kadıncağız, erkekler tuvaletindeki bu işareti görünce, "diğer tarafta belki yoktur, bir yolunu bulup burada bebeğimin bakımını yapabilir miyim?" diye düşünmekteydi. Ama, işin güzel yanı, IKEA'da kadınlar tuvaletinin hemen yanında, tam teşekküllü bir bebek bakım odası bulunmaktaydı. Kadına bu durumu açıkladıktan sonra, grup mutlu bir şekilde kadınlar tuvaletine doğru yola koyuldu.

Evet, IKEA'da erkeklerin de bebeklerinin bezini değiştirip, bakım yapabileceği düşünülmekte. En azından buna yeltenecek erkeklere imkan tanınmakta :-) Toplumumuz için biraz garip karşılansa da, Avrupa ve ABD'de şirketlere karşı bu konuda müşteriler tarafından açılan "kadın-erkek ayrımcılığı yapıyorsunuz, bebek bakmak sadece kadının mı görevi?" davaların kazanılması sonucunda, şirketler de bu konuda hassas davranmaktalar.

Bu olay üzerine gözümün önüne şöyle bir manzara geldi ve içimden kahkalarla güldüm: Bizim İstanbul IKEA'da bir baba düşünün, çocuğunun bezini tuvalette değiştiriyor. Tamam, medeni olarak olabilir, ama, o anda tuvaletteki diğer Türk erkeklerinin yüzünün görüntüsü ne olurdu acaba? Sonra düşündüm, acaba IKEA'nın erkekler tuvaletinde bu imkandan faydalanan biri olmuşmudur diye! Olmasa bile, bu imkanın olduğunu bilmek güzel. Müşteri olarak insani değerlerinizin düşünüldüğünü bilmek güzel.

Teşekkürler IKEA.

İlgili yazılar:

IKEA'dan Hazır Ev Konsepti: BoKlok
IKEA Pazarlama Araçları
KFC, Peçeteler ve Müşteri

Tag: , , , ,

Hakkımda

Fotoğrafım
İstanbul Teknik Üniversitesi, İşletme Mühendisliği bölümünden 1989 yılında mezun oldum. Sırası ile PEG A.Ş., Alboy A.Ş., Superonline A.Ş, Turk Nokta Net Ltd. Şti. (Turk.Net), Doğan Online (E-kolay) ve İksir A.Ş. (İxir) ve DorukNet'te farklı pazarlama yöneticiliği pozisyonlarında görev yaptım. Şu anda, Markethink markası altında bağımsız pazarlama yönetim ve danışmanlığı servisleri konusunda çalışmaktayım. Bana ulaşmak isterseniz, oner.serdar@gmail.com adresini kullanabilirsiniz.