Pazartesi, Temmuz 03, 2006

IKEA'da kral kim?


Cumartesi günü çok sıcak havada IKEA'ya gidelim dedik. Yazlığın ihtiyacı olan bir takım eşyaları en ucuzundan almaktı amacımız. Bu konuda IKEA'yı çok seviyorum, ürünlerin en ucuzunu bile alsanız, tasarım ve fonksiyonel kalitesi iyi olduğu için iki gün sonra sizi yarı yolda bırakmıyorlar. Neyse, alışverişimizi yaptık. İndirim sezonu olduğu için de inanılmaz bir kalabalık vardı. Fakat yine de mağazanın organizasyonunun mükemmelliği sayesinde, çok fazla sıkılmadan ve beklemeden işimizi gördük.

IKEA'da alışverişin güzel yanlarından biri de, mağaza kafeteryasında güzel bir yemeği, makul fiyata yiyerek, alışveriş yorgunluğunu atabilmeniz. Bu sefer de öyle oldu. Somon (veya gerçek Türkçe adı ile Som Balığı) balığını çok sevdiğimiz için eşimle birer somon tabağı aldık. Tabi öncesinde oğlumuz Ege'nin mamasını vererek :-)!

Bu arada, kafeteryada karabiber ararken, tuz-biber standının yanına asılmış enteresan bir şey gözüme ilişti, evet bu bir tek kullanımlık bebek yemek önlüğüydü. Hemen bir tane aldım. Ege mamasını bitirmiş olmasına rağmen, müşterinin ihtiyaçları konusunda bu kadar ince düşünülmüş olması beni etkilemişti ve bunu eşimle de paylaşmak istemiştim.

Sadece müşterinizi düşünmek artık yetmiyor!
Evet, işte bu bence artık iş dünyasındaki rekabetin, ne düzeye geldiğinin çok güzel bir örneği. Artık sadece müşterinizi düşünmek de yetmiyor, onun alışverişini sağlamak ve rahat ettirmek için, müşterinizin çocuğunu, annesini, babasını, teyzesini, halasını ve kardeşlerini de düşünmek zorundasınız. Şaka gibi gözükse de bu böyle. IKEA bu bebek önlüğünü bize sunmasa ne olacaktı? Hiç bir değişiklik olmayacağını düşünebilirsiniz. Ama bence böyle değil, bu hareket, IKEA'nın bize şu mesajını taşımakta "Bizden alışveriş yapın, biz sizinle ilgili her şeyi düşünüyoruz". Böylece, müşteri olarak bizlerin aklında IKEA ile ilgili uzun vadeli hoş imge ve deneyimlerin yerleşmesi sağlanmakta. Sonrasında da, "sadık müşteri" dediğimiz, hatta bazen de "fanatik müşteri" diyebileceğimiz tipteki müşteriler ortaya çıkmakta.

Bu detayları görünce, IKEA'nın dünya çapındaki başarısını da anlamak pek zor değil. Müşteriye bu kadar yatırım yapan bir şirketi görünce, diğer tarafta müşterinin en basit ihtiyaçlarını bile karşılayamayan/karşılamak istemeyen kurumların geleceğinin ne olacağını tahmin etmek pek de zor değil. Bu olay bana hemen KFC'nin peçetelerini hatırlattı. İçimden güldüm tabii ki.

Erkekler de bebek bakabilir!
Tam mağazadan çıkacağız, son bir tuvalete uğrayayım dedim. Tuvaletin kapısında bir kaç kadının bakındığını gördüm, muhtemelen diğer köşede olan kadınlar tuvaletini aramaktadırlar diye müdahalede bulunarak "kadınlar tuvaleti öbür köşede" dedim. Kucağında bir bebek olan kadın da biraz şaşkın şekilde "ama bebek bakım işareti erkek tuvaletinde" diye cevap verdi. Sanırım kadıncağız, erkekler tuvaletindeki bu işareti görünce, "diğer tarafta belki yoktur, bir yolunu bulup burada bebeğimin bakımını yapabilir miyim?" diye düşünmekteydi. Ama, işin güzel yanı, IKEA'da kadınlar tuvaletinin hemen yanında, tam teşekküllü bir bebek bakım odası bulunmaktaydı. Kadına bu durumu açıkladıktan sonra, grup mutlu bir şekilde kadınlar tuvaletine doğru yola koyuldu.

Evet, IKEA'da erkeklerin de bebeklerinin bezini değiştirip, bakım yapabileceği düşünülmekte. En azından buna yeltenecek erkeklere imkan tanınmakta :-) Toplumumuz için biraz garip karşılansa da, Avrupa ve ABD'de şirketlere karşı bu konuda müşteriler tarafından açılan "kadın-erkek ayrımcılığı yapıyorsunuz, bebek bakmak sadece kadının mı görevi?" davaların kazanılması sonucunda, şirketler de bu konuda hassas davranmaktalar.

Bu olay üzerine gözümün önüne şöyle bir manzara geldi ve içimden kahkalarla güldüm: Bizim İstanbul IKEA'da bir baba düşünün, çocuğunun bezini tuvalette değiştiriyor. Tamam, medeni olarak olabilir, ama, o anda tuvaletteki diğer Türk erkeklerinin yüzünün görüntüsü ne olurdu acaba? Sonra düşündüm, acaba IKEA'nın erkekler tuvaletinde bu imkandan faydalanan biri olmuşmudur diye! Olmasa bile, bu imkanın olduğunu bilmek güzel. Müşteri olarak insani değerlerinizin düşünüldüğünü bilmek güzel.

Teşekkürler IKEA.

İlgili yazılar:

IKEA'dan Hazır Ev Konsepti: BoKlok
IKEA Pazarlama Araçları
KFC, Peçeteler ve Müşteri

Tag: , , , ,

8 yorum:

C. Bülent Büyükaycan dedi ki...

Serdarcım, anlattıklarına aynen katılıyorum ve bir ekleme yapmak istiyorum.

Ege 3 yaşına geldikten sonra IKEA'yı onu alt kattaki -ücretsiz- oyun odasına bırakarak 1 saat boyunca rahat rahat gezebilirsin.

IKEA'nın bu hizmeti bizim alışveriş için IKEA'yı tercih etmemizdeki en önemli belirleyidir diyebilirim.

Ege abi çabuk büyüsün de siz de 1 saat IKEA'nın keyfini çıkarın.

Serdar Öner dedi ki...

İnsan böyle şeyleri ancak ihtiyacı olunca fark ediyor. Tecrübenin değeri işte burada ortaya çıkıyor. :-)

Sevgiler.

Murat Buyurgan dedi ki...

Ülkemize gelen yabancı markalar kendi ülkelerindeki ve diğer ülkelerdeki hizmet anlayışını maalesef Türkiyede devam ettirmiyor.

IKEA'nın yurt dışındaki benzerleri ile aynı anlayışı Türkiye'ye taşımış olması bence de takdiri hak ediyor.

Antipasti dedi ki...

Sizin gibi düşünmüyorum. Ikea kalitesine göre çok pahalı bir mağaza. Aldığınız ürünlere bakın çoğu "made in PRC". Yani çok ucuza satın alma yapıp kalitesine göre çok pahalı satılan ürünler. Bahsettiğiniz mama önlükleri falan enternasyonel göz boyama, müşteri tavlama taktikleri... Tekstil, yatak, armatür gibi ürünlerin TR'da üretildiğini biliyor muydunuz? Yataklar İstikbal'de üretiliyor mesela. Yurdum insanı da kendi ülkesinde üretilen ürünü ( İstikbal'in kendi mağazalarındsa satılan ürünleri daha kalitelidir bu arada) gidip elin İsveç'lisinden alıyor.

Serdar Öner dedi ki...

Merhaba Antipasti. Yaptığınız yorum, yazımın konusuyla bağdaşmıyor. Bana katılmadığınızı belirtmişşiniz ve daha sonra Ikea'nın ürünlerinin aslında fiyatına göre çok da ucuz olmadığından bahsetmişşiniz. Sadece yazımın başında bununla ilgili bir cümle geçmekte. Yazımın ana konusuna baktığınızdaysa, Ikea'nın müşteri politikasını, pazarlama stratejileri ile nasıl birleştirdiğinden bahsediyorum, yani yazımın Ikea ürünlerinin kalite seviyesi ile ilgili söylemeye çalıştığı bir şey yok. Bahsettiğim şey, Ikea'nın müşterileri memnun etmek için, malları dışında, ne gibi hizmetleri de müşterilerine sunduğu ve bunun da müşteri sadakatı yaratmak açısından iyi bir şey olduğu.

Ikea'nın ürünlerinin Çin'de üretiliyor olması, ve malzeme maliyetinin ne olduğu beni ilgilendirmiyor. Çünkü, herhangi bir ürünü satın aldığınızda, mühim olan sadece satınaldığınız "mal" değil, o ürünle birlikte yasadığınız her türlü deneyimdir. Yani, Ikea'da bir masa lambası aldığınızda, Çin'de üretilmiş bir ürün değil, Ikea'nın size mağazasında ve daha sonrasında sunduğu her türlü servisi ve ortamı da satın alıyorsunuz. Buna restoranında uygun fiyatlı yiyecekleri rahat bir ortamda yemek ve güzel bir kahve içebilmek de dahil.

Ayrıca, sizin bahsettiğiniz konu ile ilgili olarak da fikrim şudur: Bir ürünün Çin'de üretiliyor olması, onun kalite seviyesini belirlemez. Günümüzde, çok yüksek kaliteye sahip ürünler Çin'li üreticiler tarafından üretilmekte. Burada belirleyici olan, üretimi yaptırtan şirketin, yaptığı tasarım ve kullandığı kalite güvence sistemidir. İkea'dan aldığım ürünlerin bir çoğu Çin'de üretilmesine rağmen, bugüne kadar beklentilerimin üzerinde kalite seviyesine sahiptiler.

Antipasti dedi ki...

Serdar Bey, Bahsettiğiniz hizmetler, müşteri ilişkileri, müşteri sadakati yaratmak,vs. bunların hepsi birbiriyle alakalı ve sonuçta tek bir şeyle ürün kalitesiyle alakalı konular zaten. Firma istediği kadar bu konularda iyi olsun sonuçta sattığınız ürünün kalitesi tüketici için esastır. Çünkü bir mal veya hizmet karşılığında insanların parasını alıyorsunuz. Bu kadar basit. "Biz bozuk, defektli ürün aldık ama İkea bize kağıttan bebek önlüğü verdi olsun bu bile yeter. Müşteri olarak memnun olduk" mentalitesindeyseniz onu bilemem o sizi alakadar eder. Bir de Ikea'ya alışverişe değil de sadece yemek yemeye gidiliyorsa o da ayrı konu tabi, o konuda hiç fena değiller hem hijyenik hem ucuz. Ayrıca www.sikayetvar.com sitesini tıklamanızı tavsiye ederim. Orada tüketicilerden gelen; Ikea'nın servis, hizmet kalitesi, müşteri ilişkileri, vs bahsettiğiniz diğer konularla ilgili bol bol şikayet okuyabilirsiniz. Ikea son derece akılcı pazarlama taktikleriyle şişirilmiş bir şirkettir ve bu konuda başarılıdır benim görüşüm budur. Gerçi bahsettiğim web sitesindeki şikayetlerin bir kısmı zannediyorum firmanın başvurusuyla kaldırılmış ama olanlar yetiyor da artıyor. Çin'de üretim konusuna gelince bir kaç örnek size; Burberry Çin'de üretim yapmayı düşündüğünü açıkladığında İngilizler ayağa kalktı. Ya da bebekler için oto koltukları (Britax)neden Çin'de üretilmiyor biliyor musunuz? Çünkü emniyet normlarını, kaliteyi Çinliler tutturamıyor. Ayrıca bir firmanın Çin'de kendi üretimini yapması başka bir şey fason üretim yaptırması başka bir şeydir. Ben de Ikea Türkiye'ye gelmeden Milano'daki mağazadan bir çatal bıçak takımı almıştım hangi akla hizmetse belki de sırf Ikea'dan almak için almışımdır. Ürün made in PRC ve iki ayda paslanmıştı. Tabi iade şansım olmadı ve çöpe attım. Siz Ikea kalitesi ile memnunsanız size söyleyecek başka sözüm yok.

Serdar Öner dedi ki...

Tekrar Merhaba Antipasti,

Anlattıkarınızın hala benim yazımdakilerle ilgisi yok. Siz, üretilen mal kalitesi veya kalitesizligi ile ilgili yorumlar yapmaya devam ediyorsunuz. Benim yazımın ana konusu bu olmadığı ve bahsettiğiniz konu bu kapsamda beni ilgilendirmediği için tartışmakta bir fayda görmüyorum.

Audiofamily dedi ki...

Sattıkları ürünün arkasında durmadıkları gibi bir de sizi suçluyorlar. IKEA’dan 1 ay içinde yaklaşık 10.000 TLlik alışveriş yaptım, hala taksitlerini ödüyorum, ancak 10 yıl garantili olarak lanse ettikleri masif mutfak tezgahı 15 gün içinde mantar üreterek karardı.
Periyodik bakımı yapmadığımızı söyleyerek kullanıcı hatası olduğu kanaatini getirdiler. 15 günde hangi periyodik bakım yapılırmış ?
Ayrıca mutfak tezgahının su ile temas etmemesi gerekiyormuş, şimdi söylüyorlar, adeta alay ediyorlar.

Hakkımda

Fotoğrafım
İstanbul Teknik Üniversitesi, İşletme Mühendisliği bölümünden 1989 yılında mezun oldum. Sırası ile PEG A.Ş., Alboy A.Ş., Superonline A.Ş, Turk Nokta Net Ltd. Şti. (Turk.Net), Doğan Online (E-kolay) ve İksir A.Ş. (İxir) ve DorukNet'te farklı pazarlama yöneticiliği pozisyonlarında görev yaptım. Şu anda, Markethink markası altında bağımsız pazarlama yönetim ve danışmanlığı servisleri konusunda çalışmaktayım. Bana ulaşmak isterseniz, oner.serdar@gmail.com adresini kullanabilirsiniz.